נעים מאוד
וכללי האילתור של טינה פיי

תקשורת עם לקוחות מבוססת על יחסים ועל תגובות ולכן, באופן מפתיע, עונה גם לכללים מעולם האילתור והקומדיה. בשיחת מכירה, במשא ומתן ואפילו בישיבה בעבודה - ארבעת כללי האילתור של טינה פיי הם גם כללים לחיים, ובעיקר כללים של נעים מאוד.

כללי האילתור המבריקים של טינה פיי מלווים אותי כמה שנים. למי שבמקרה לא מכירה או מכיר: טינה פיי היא תסריטאית וקומיקאית אמריקאית. היא אולי זכורה לכם בעיקר מהסדרה אותה כתבה “רוק 30” בה גם שיחקה לצד ג’ק דונהיו, הוא אלק בולדווין, ותיארה פחות או יותר את החיים שלה בסאטרדיי נייט לייב, שם היא כיכבה.
הביוגרפיה שלה, Bossy Pants, עזרה לי לצלוח כמה פקקים נבזיים בשאגות צחוק, ומה שנשאר איתי גם שנים אחרי ההאזנה הם “חוקי האילתור” אותם למדה בסדנאות לילה בקבוצת The Second City בשיקאגו (היא גדלה בפנסילבניה).

על התובנות שלה מאילתור בהופעות שהופיעה איתם היא מספרת:

כשהתחלתי... שום דבר ממה שלמדתי לא עשה לי את זה. כשהגעתי ל"Second City", הבנתי שהמיקוד שלך צריך להיות אך ורק על השותף שלך.
את לוקחת את מה שנתנו לך ומשתמשת בזה כדי לבנות סצנה. לפתע הכל נראה לי הגיוני: הכל תלוי בפרטנר. לא מה שאת תגידי, לא למצוא את הגינונים המושלמים או העיוותים המתאימים לדמות שלך, לא מה שתאכלי מאוחר יותר...זה מסיח את דעתך כך שהגוף והרגשות שלך יכולים לעבוד באופן חופשי"

טינה פיי, מתוך ויקיפדיה

טינה פיי מבינה שאילתור הוא דיאלוגי. הוא יחסים. התורה נמצאת בעצם בעבודה ותירגול של כללים, שיעזרו לנו לשלוט בתגובות שלנו לשותף שלנו. ויותר משהשיטה הזו בונה את התגובות עצמן – היא בונה את תפיסת העולם ממנה יגיעו התגובות האלו. כי לא מדובר בשורה של המלצות של מה להגיד ואיך להגיד. מדובר בשורה של כללי-על, שמבססים תפיסת עולם בה עלינו להיות. 

מבחינתי – זה בדיוק נעים מאוד.

ארבעת כללי האילתור של טינה פי

כללי האילתור של טינה פיי בלוג נעים מאוד

כלל האילתור הראשון - תמיד להסכים

בהקשר של אילתור כלל ההסכמה אומר: תזרמו עם זה. תזרמו עם השותף שלכם.
מישהו מפנה אליך יד בצורת אקדח ואומר: “ידיים למעלה! זה שוד!” אל תבאסי ותגידי לו: נהה זה סתם האצבעות שלך. 
עצם ההסכמה שלי להיות בסיטואציה של אילתור מניעה אותו קדימה.

כלל נעים מאוד 1 - מטרה משותפת

בתרגום לשפת #נעיםמאוד מדובר בהבנה שביני לבין הלקוח יש שיתוף פעולה ולא יריבות: שנינו שואפים למטרות דומות, ואם נסכים לשתף פעולה נקבל תוצאות טובות יותר.

בכל שלב של היחסים שלי עם הלקוח, החל בשיחת ההיכרות דרך שיחות המכירה, הצעת המחיר או המשא ומתן: התפיסה לפיה מדובר בשני צדדים יריבים תכשיל את היחסים עוד לפני שנבנו.

ההסכמה כאן אינה “כניעה ללא תנאים” לכל דרישותיו של כל לקוח. זוהי הסכמה לקחת את האחריות שנדרשת מבעלת ומבעל עסק עצמאי. ההסכמה לראות את עצמי כחלק אקטיבי מהיחסים האלו – ביני לבין הלקוח.

כלל האילתור השני - ולהוסיף

הכלל השני אומר להגיד: “כן וגם”.
הכלל הזה הופך אותנו משותפים פאסיביים לשותפים אקטיביים. זו אינה רק הסכמה – זה כבר רצון. 

If I start a scene with “I can’t believe it’s so hot in here,” and you just say, “Yeah…” we’re kind of at a standstill. But if I say, “I can’t believe it’s so hot in here,” and you say, “What did you expect? We’re in hell.” Or if I say, “I can’t believe it’s so hot in here,” and you say, “Yes, this can’t be good for the wax figures.” Or if I say, “I can’t believe it’s so hot in here,” and you say, “I told you we shouldn’t have crawled into this dog’s mouth,” now we’re getting somewhere.

Tina Fey

כלל נעים מאוד 2 - ליזום

כלל ה”כן וגם” מדבר על יוזמה. אפשר לומר שההבדל בין כלל 1 – להסכים, לבין כלל 2 – להוסיף הוא כמו ההבדל בין הסכמה לבין רצון. רצון הוא יותר אקטיבי מהסכמה.

אני לא רק משתפת פעולה עם הלקוח בדרכנו למטרה המשותפת: אני יוזמת. מציעה, מוסיפה.

כדי שתהיה לי נוכחות במפגש עם הלקוחות שלי (גם אלו שטרם הגיעו אלי – זה נקרא שיווק) אני צריכה להיות אקטיבית. ליזום. לייצר נוכחות משלי.

בתקשורת שלנו עם הלקוחות היוזמה יכולה להתבטא בנוכחות המותג שלי בעולם, בפניות ללקוחות קיימים וישנים, בלהציע ללקוח שלא רוצה לקנות שירות א’ דווקא את שירות ב’.
זה לשתף פעולה באופן אקטיבי עם הלקוחות שלי. 

כלל האילתור השלישי - הצהרות במקום שאלות

טינה פיי כותבת במפורש על הקשר של הכלל הזה לנשים:

“‘צאו בהצהרות’ נוגע לנו, הנשים:
דברו בהצהרות במקום בשאלות מתנצלות. אף אחת לא היתה רוצה להיות מטופלת אצל רופא שאומר: “אני אהיה המנתח שלך? אני אסביר לך על התהליך עכשיו?”. צאו בהצהרות עם המעשים שלכן ועם הקול שלכן”.

בתרגום חופשי טינה פיי כותבת: לא משנה מה הבעיה – היו חלק מהפתרון, לא המבאסים האלו שרק יושבים ומקטרים. או שרק יושבות וחופרות.

כלל נעים מאוד 3 - להוביל

להיות בעלת עסק עצמאי זה להוביל בבטחון.
הלקוחות שלנו באים אלינו בשביל פתרונות; הם סומכים עלינו וילכו אחרינו אם נסכים להוביל אותם. אי אפשר להוביל בבטחון אם רק נשאל שאלות – לא יהיה מנוס מלקבוע דברים. להצהיר, להמליץ.

בטחון אינו אטימות.
החלטיות אינה נוקשות.
אסרטיביות אינה דורסנות.

הכלל הזה רלוונטי לא רק בשיחות היכרות, הצגה עצמית ומשא ומתן אלא בעיקר בקבלת החלטות בתוך תהליכי עבודה. אני מדברת רבות על החשיבות שבלהוביל בתהליכים – גם בהרצאות שלי וגם בתכנים האחרים. ככל שאני אלמד להוביל בבטחון (לעבר החלטות, מחירים, חבילות, פתרונות) כך הלקוחות ילכו אחרי בבטחון.

הצהרות מייצרות בטחון, שאלות מייצרות ספק. יש מקומות בהם כדאי להעלות ספקות ושאלות, אבל כדי שתהליך עבודה עם לקוחות יתקדם אנחו חייבות וחייבים להיות מסוגלים לעמוד מאחורי משפטים עם נקודה בסוף.

Whatever the problem, be part of the solution. Don’t just sit around raising questions and pointing out obstacles. We’ve all worked with that person. That person is a drag. It’s usually the same person around the office who says things like “There’s no calories in it if you eat it standing up!” and “I felt menaced when Terry raised her voice.”

Tina Fey

כלל האילתור הרביעי - אין שגיאות. רק הזדמנויות

כמה נהדר זה שבעולם של האילתור אי אפשר לטעות! כי כל דבר שקורה – כל תגובה, כל משפט שנאמר, כל מילה שנשלפת במפתיע – היא הזדמנות לעוד כיוון. וגם אם זה לא מצחיק מיד – יש לי פרטנר שיכול לקחת את זה למקומות ש… אינני יודעת מה הם.

למעשה כל הכללים האלו מכירים בכך שאילתור תלוי ביחסים: אי אפשר לעשות אותו לבד. זה או מול שחקן נוסף או מול קהל. ביחסים לעולם לא נוכל לשלוט על הצד השני אלא רק על התגובות שלנו כלפיו, ולכן אין שגיאות אלא רק הזדמנויות – לפתח עוד את היחסים.

כלל נעים מאוד 4 - בלי שיפוטיות - כל לקוח הוא הזדמנות

הכלל הנהדר הזה של היעדר טעויות לוקח אותי לעולם חסר שיפוטיות.

חמלה היא היעדר שיפוטיות.

וזה מחזיר אותי אל אהובי בנג’מין זנדר, עליו אני מדברת בכל הזדמנות. בספרו “אמנות האפשרות”  (The Art of Possibility) הוא מציע מעבר מעולם שיפוטי והישגי לעולם של אפשרויות: בו כל אחד הוא תרומה בפני עצמו לשלם, ויש בו אינסוף כיוונים להתפתחות.

יותר קל לחשוב על אפשרות כזו בעולם של אילתורים ושל בידור מאשר בעולם של עסקים וכסף. הרי ב”חיים האמיתיים” אנחנו מיד מכניסות את אלמנט ה”צריך”. צריך להיזהר. צריך להצליח. צריך לומר את הדבר הנכון. ומה אם נטעה? ומה אם הלקוח יגיד לא?

אבל גם בשיחה עם אדם זר, כמו גם במשא ומתן עם לקוח – אפשר לראות בכל מה שקורה הזדמנות: אם איכנס כולי חשדנית ומבוהלת לשיחה עם לקוח על המחיר שלי – אני עלולה לראות בכל משפט שהוא יאמר לי עלבון. או האשמה. או דרישה. אנחנו משני צידי מתרס – נאבקים כל אחד על עקרונותיו.

אבל אם איכנס בסקרנות, עם “כוננות פליאה” במקום “כוננות פגיעה” – ללא פרשנות או שיפוטיות לדברי הלקוח שמולי, הרי שכל שאלה שלו תהיה הזדמנות לספר עוד על השירות שלי, על הכשרונות שלי והיתרונות שלי.
לקוח שיוצר קשר הוא הזדמנות; גם אם הוא אומר שהמחיר יקר, גם אם הוא חברה שמצפה להנחה. הגישה הזו משחררת כל כך, ומיד מייצרת אוירה נעימה יותר ותקשורת פתוחה יותר.

אם הייתי צריכה לבחור כלל אחד שהוא החשוב מכולם – הוא היה זה: אין טעויות, רק הזדמנויות.

אם הבנת איך כללים של אילתור קשורים לשיחות מכירה ומשא ומתן – אני רוצה לספר לך שגם סיפורים קשורים לשיחות מכירה מוצלחות ויכולים לבנות אמון ולייצר חיבור עם לקוחות.

יש לי על זה הרצאה שהיא גם מקסימה וגם מהממת, שתיתן לך כלים פרקטיים שלקוחים מעולם ההרפתקאות, השפה והספרות.

רוצה לדעת עוד? כל הפרטים כאן:

שיתוף ב facebook
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב twitter

לפוסט הזה יש 14 תגובות

  1. Avatar

    איזה חיבור נהדר, אני חושבת שבאלתור יש בסיס להמון דברים בחיים, צריך לפתוח סדנאות אלתור טיפולי.

    1. Avatar

      לגמרי. ויש לי בראש רעיון שמתאים לזה מאד. עוד נדבר על זה ♥

  2. Avatar

    וואו, הכלל של אין טעויות רק הזדמנוויות מדבר אלי הכי הרבה. ככה צריך להסתכל על העסק שלנו.

    1. Avatar

      ובחיים בכלל. גם אלי

  3. Avatar

    מאחלת לעצמי להצליח להפנים את כל זה מספיק טוב, כך שבנותי יכירו את העולם כך וזה יהיה בשבילן מובן מאליו.

    1. Avatar

      תודה אורה.איזה סעיף דיבר אליך במיוחד מהרעיונות שכאן?

  4. Avatar

    אהבתי מאוד!!
    מתחבר לי להרבה עולמות, גם לעולם הייעוץ והטיפול שבו אני עוסקת.

    1. Avatar

      איזה יופי. אלו כללים מעולים ממש. העוצמה שלהם בבהירות שלהם, מקווה שהם עוזרים לעשות סדר!

  5. Avatar

    תמיד אמרתי שאני סטנדאפיסטית במגירה, והפוסט הזה שלך פשוט מצוין.
    אני מחזיקה מעצמי אחת שיודעת להתמודד טוב מאוד עם לקוחות ועם הפתעות, ועכשיו גם הבנתי את הקשר ביניהם.
    תזכורת לעצמי בעקבות הקריאה: לנצל הזדמנויות.

    1. Avatar

      לגמרי מתחבר. הרבה אנשי תוכן הם סטנדאפיסטים במגירה. אפילו בלי להיות מצחיקים תמיד. כלומר – זה שיש לך פאנצ’ לא אומר שהוא מצחיק, אבל שווה להגיד אותו.

      1. Avatar

        אנלוגיית האילתור מעולם המשחק מבריקה. הכי מדבר אלי- כוננות פליאה. לשאוף לשם. כל הזמן. זה הכי לא ביזנס במובנו הכרישי, וזה ביזנס אחר, מבוסס יחסים וחילופי טוב בין אנשים. וכמובן, לא רק ביזנס. מול הילדה, הילד, בן הזוג, נותני שירות, סטודנטיות (כוננות פליאה פלוס!), והעולם כולו, בפרטיו הקטנים. תודה, רונית!

        1. Avatar

          זה חגמרי זה, דליה. זה הנעים מאוד שלי: ביזנס מבוסס יחסים

        2. Avatar

          אהבתי!
          כן וגם, קודם כל אהבתי וגם אחפש את ההזדמנויות להשתמש בזה. מעניין.

          1. Avatar

            מאד מעניין ולא קל כלל. זה מה שיפה בכללים האלו – פשוטים להבנה ולא קלים ליישום

כתיבת תגובה

רוצה לרכוש את ההרצאות שלי?

הירשמו לעדכונים
על פוסטים חדשים בבלוג

פוסטים לוהטים

פוסטים אחרונים

הנושאים הכי חמים לפי

בינתיים, באינסטגרם שלי:

אני רוצה עדכון
על פוסטים חדשים בבלוג

פוסטים לוהטים

פוסטים אחרונים

הנושאים הכי חמים

בינתיים, באינסטגרם שלי:

סגירת תפריט
post-2581
×
×

עגלת קניות

מבצע
קורונה

10% הנחה
על כל ההרצאות הדיגיטליות
עד שנחזור לנורמליות

*למעט חבילת הרצאות במחיר מוזל