‘היי נעימה, לא ‘נחמדה
תקשורת אסרטיבית עם לקוחות

5 טיפים של מייק מונטיירו שישדרגו פלאים את התקשורת האסרטיבית שלך עם לקוחות. מתוך סדנא עם מייק מונטיירו

בכל הרצאה שלי אני מראה את הווידאו ‘Fuck You, Pay Me’ של מייק מונטיירו. אני מכירה את הספר ‘Design is a Job שלו בעל פה ואפילו תרגמתי חלקים ממנו, אבל כשהשתתפתי בכיתת אמן שלו יחד עם שותפתו אריקה הול, עלו והתחדדו לי עוד כמה נקודות.

מונטיירו הוא בעלים של סטודיו לעיצוב גרפי, שפרסם מספר ספרים על מעצבים גרפיים, התנהלותם בעולם ועם לקוחות והוא מרבה להרצות בפני בעלי עסקים בנושאים האלה. הפוסט הזה, כמו החומרים שלו, מתאימים בעיני לכל בעלת ובעל עסק עצמאי בכל תחום, לא רק בתחום העיצוב.

הספר לא תורגם לעברית, ועד אז הנה 5 טיפים ותובנות מהסדנה שלו שהייתי בה ומהספר שלו:

כש"לא נעים לי" פוגש את Don't be nice

אחד הציטוטים החביבים עלי בספר של מונטיירו הוא “Be pleasant, don’t be NICE.”.
זו פסקה בה הוא מסביר שאנשים לא שוכרים את שירותיך בשביל להיות חברים שלך. הם צריכים אנשי מקצוע, לא חבר’ה, ואין צורך להתחנף ללקוחות או להגיד להם את מה שהם רוצים לשמוע. להיפך, הלקוחות שלך יעריכו את הכנות שלך. צריך להיות, כמובן, אדם שנעים לעבוד איתו, אבל ללא נחמדות-יתר. אצל נשים, לפעמים יש תחושה שאנחנו נמנעות מלהתנהג בצורה מסוימת או להוביל מהלכים רק כי אנחנו חוששות שיגידו עלינו שאנחנו “דעתניות”, או גרוע מכך, “ביצ’יות”. אז תהיו נעימות, ענייניות ובעיקר מקצועיות.

monteiro_payments

בכלל, יחסים מקצועיים עם הלקוחות הם הדדיים.

מונטיירו סיפר בכיתת האמן על תהליך ארוך בו הלקוחות אמרו “יופי” על כל מה שהוצג בפניהם בפגישה, אבל אחרי כמה ימים שלחו במייל רשימה של שינויים. וכך, פגישה אחר פגישה, הלקוחות יוצאים מהפרזנטציה מרוצים ואחרי כמה ימים מבקשים עוד ועוד שינויים. כשהמצב המשיך והעבודה לא התקדמה, התברר שהלקוחות לא ממש אהבו את מה שראו, אבל במקום לתת פידבק ענייני וממוקד, הם הרגישו *לא נעים* לבקש שינויים, ודאי לא בפגישות פנים אל פנים. במקרה הזה, דווקא הלקוחות היו אלה שחששו לא לצאת נחמדים, ולכן עידנו את המשוב שלהם בצורה שפשוט תקעה את התהליך.

בשורה התחתונה: לנחמדות-יתר שבאה על חשבון כנות וישירות יש מחיר כשהיא מופיעה בשני הצדדים של חיבור עסקי. חשוב לא לוותר על מקצועיות וענייניות (בטח שלא בשביל נחמדות וחברות) ולאפשר ללקוחות להעביר גם פידבק שלילי. אם להתייחס ל”משולש הע.מ.ל” שלי – חשוב לבסס תקשורת טובה בין הלקוחות לביני, כדי שהפידבק ינוע בנוחות.

להוביל, לא לשאול: פרנזטציה ללקוחות

השאלה הכי גרועה שאפשר להציג ללקוחות בפרזנטציה היא: “נו? אהבתם את זה?”
הצגת העבודה שלך בפני לקוחות היא מיומנות חשובה, וכאשר עושים פרזנטציות ללקוחות או שולחים את העבודה במייל, לעולם לא כדאי לשאול “Do you like it?”.
מה כן אפשר לשאול? ‘האם העבודה עונה על הדרישות שלך?’ או ‘האם הבנת את מה שעומד מאחורי מה שעשיתי?’.

בזמן הפרזנטציה לא כדאי להסביר ללקוחות “פה אנחנו רואים ככה והנה כאן יש לנו כזה”. חשוב יותר להסביר להם את התמונה הגדולה ובאיזה אופן הרעיון או המוצר שלך עונה על הבעיות שהלקוח רצה לפתור.
זה הזמן לדבר על מטרות ולהראות ללקוח כיצד השגת אותן, ולא על דברים שהוא אינו מבין ולא ירצה להתערב בהם. דווקא דיבור כזה, שכאילו מסביר יותר מידי, ייצר לך לקוחות נודניקים. בעיצוב גרפי אלה יכולים להיות פרטים כמו הפונט שנבחר לאתר או הגוון המסוים של הירוק, אבל אני בטוחה שגם בתחום העיסוק שלך יש לא מעט דוגמאות לפרטים שהלקוח כלל לא מתייחס אליהם, אלא אם נסב את תשומת לבו.

ועוד טיפ לגבי הצגת עבודות: במקרים רבים, אומר מונטיירו, בכלל אין צורך להציג אופציות בפני הלקוחות, כי הם לא רוצים לבחור. הם הגיעו אל מומחה מכיוון שלאנשי מקצוע יש את התשובות עבורם, והדבר האחרון שהלקוחות רוצים זה לקבל עוד החלטות. בהרצאות שלי אני קוראת לזה: “אני כן מחליטה עליך” (וכמו עם ילדים, אין צורך לומר להם את זה. רק להחליט עליהם).

"לא להידבק בלחץ של הלקוחות"


יש לקוחות שנוטים להיכנס ללחץ מכל מיני סיבות: כשהם לא מקבלים דיווח שוטף, כשהם לא בטוחים בהחלטות שהם מקבלים ועוד. במקרים מסוימים, הם ירימו אליכם טלפון ויתחילו להלחיץ בהוראות סותרות או עודפות, בשאלות מיותרות או בנדנוד כללי. חשוב לא לתת לזה לדבוק בכם, מפני שאין דבר הרסני יותר מלחץ, שמייצר תחושה של היסטריה.
חשוב להיות מסוגלים להקשיב ללקוח ולהרגיע אותו (אולי לשלוח לו דיווחי התקדמות מדי פעם כדי שמלכתחילה לא יילחץ, אם זה מה שהוא צריך), ולזכור שביטחון מייצר ביטחון. אם לא נאבד את הביטחון העצמי שלנו כשהלקוחות מתחילים לאבד את שלהם – הסדר יחזור על כנו.

anxitey
במיוחד אחרי חגים. או מגיפות. לא לתת ללקוחות להלחיץ. מייק מונטיירו

איך לדבר על כסף ואיך לגבות אותו

מונטיירו מדבר הרבה על כסף: איך לתמחר את עצמך, איך לדבר על כסף ואיך לגבות אותו. “אם אתם לא רוצים לגבות כסף עבור השירותים שלכם”, הוא אומר, “אתם יכולים לעסוק בהם בתור תחביב”.
ואחרי שהבנת שצריך לדבר על כסף, עכשיו גם צריך לדעת איך לבקש אותו. בלי “אהההה….” ובלי שום היסוס! כשלקוח מבקש ממך מחיר, לא לשאול אותו כמה העבודה שלך שווה. כמו בכל היבט של העבודה, ביטחון מייצר ביטחון, וזה נכון עוד יותר כשמדובר בכסף. “אף אחד לא רוצה לתת כסף למישהו שמתנהג כאילו זה לא מגיע לו, או שאין לו מושג מה לעשות איתו. ומעל לכל – אסור להגיד ללקוח “אני לא מרגישה בנוח לדבר על כסף”” אומר מונטיירו.

גבולות עם לקוחות, רונית כפיר
ציטוטים מדוייקים לעבודה עם לקוחות. מייק מונטיירו

מהי המומחיות שלך?

ולסיום, עוד פסקה חשובה מהספר לגבי לקוחות שמנסים לעשות עבורך את העבודה:

“היזהרו מלקוחות שמתקשרים אליכם עם דרישות מדויקות מדי, שרק רוצים ש’תחברואת הנקודות’. אם הם לא פונים אליכם בשביל אסטרטגיה ופתרונות – הם פונים אליכם בשביל הפקה. ואם הסכמתם לקבל עבודת הפקה? ברכותי! אתם מפיקים, לא מעצבים*”.

*במקום “מעצבים” שימו את המקצוע שלכם. המשפט הזה, כמו התורה שלו כולה, מתאים לכל תחום עיסוק.

אצל מעצבות פנים זה למשל החלק של שרטוט וניהול פרויקט. לא פעם אמרתי ללקוחות: “אני לא שרטטת” (ואני בטח לא מנהלת פרויקט). לרוב התשובה שלהם היתה “לא, לא רצינו לפגוע/לזלזל”. אבל זה לא מגיע מאגו. זה מעיד עלחוסר הבנה של עבודת המעצבת.
ספרו לי מה הבעיה והשאירו לי למצוא עבורכם את הפתרון, בשביל זה באתם אלי. אם אתם יודעים מה הפתרון ורק צריכים מישהו שישרטט לכם אותו – חפשו שרטטת.

נעים מאוד מייק מונטיירו
וזה מה שמייק מונטיירו כתב לי בהקדשה!

הטיפים האלו דיברו אליך ועדיין לא שמעת את הרצאת הדגל שלי “מלא נעים לי… לנעים מאוד! תקשורת אסרטיבית עם לקוחות“? בהחלט הייתי שוקלת לרכוש אותה. אני נותנת שם עוד מלא דוגמאות וחולקת המון תובנות, שישנו את ההתנהלות שלך עם לקוחות.

אם יש לך סיפורים ושיפורים שקשורים לפוסט הזה, אשמח לשמוע בתגובות מהנסיון שלך בעבודה עם לקוחות!

שיתוף ב facebook
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב twitter

לפוסט הזה יש 3 תגובות

  1. Avatar

    פוסט מעולה!
    לגמרי מזהה את עצמי לפעמים ב”אובר נחמדות” ומשתדלת להזיז את עצמי חזרה, פוסט באמת חשוב. עשית לי חשק להכיר יותר את מייק מונטיירו, תודה שהכרת לי 🙂

  2. Avatar

    וואו! זה קו כה דק בין נעימה לרכיכה.. לפעמים אני עוברת אותו ומצטערת.

    1. Avatar

      לפעמים כולנו עוברות אותו. ומצטערות.
      נסי למצוא היכן הקו הזה ולזהות אותו לפני שאת חוצה אותו – זו מרבית העבודה.
      כדי לזהות אותו את צריכה להיות במודעות וסקרנות לגבי המיקום שלו. בהצלחה נעמה!

כתיבת תגובה

רוצה לרכוש את ההרצאות שלי?

הירשמו לעדכונים
על פוסטים חדשים בבלוג

פוסטים לוהטים

טקס גבולות בלוג נעים מאוד

טקס, חוזה, גבולות

הטקסים שאנחנו עושות עם הלקוחות שלנו משמעותיים יותר ממה שנדמה. הם מסמלים את הגבולות ואת ההסכמה של הצדדים להיכנס למערכת יחסים עסקית. על “טקסים עסקיים”

לפוסט המלא »
חיפה משפיעה רונית כפיר בלוג

חשיפה לחיפה

נסעתי לחמשוש בחיפה עם בלוגריות ומשפיענים – הם, העוקבים שלנו והניידים השלופים – וגיליתי חיפה משגעת ואיך נראית חשיפה. פוסט שופע צילומים והמלצות לחופשה אורבנית

לפוסט המלא »

פוסטים אחרונים

הנושאים הכי חמים לפי

בינתיים, באינסטגרם שלי:

אני רוצה עדכון
על פוסטים חדשים בבלוג

פוסטים לוהטים

המגירה הפתוחה רונית כפיר בלוג

המגירה הפתוחה

ליצור תוכן זה כמו לכתוב למגירה. לפרסם אותו זה כמו לכתוב למגירה פתוחה: הגישה אליה מותרת לכל מי שרוצה. איך להתגבר על הפחד ולמלא את

לפוסט המלא »
חיפה משפיעה רונית כפיר בלוג

חשיפה לחיפה

נסעתי לחמשוש בחיפה עם בלוגריות ומשפיענים – הם, העוקבים שלנו והניידים השלופים – וגיליתי חיפה משגעת ואיך נראית חשיפה. פוסט שופע צילומים והמלצות לחופשה אורבנית

לפוסט המלא »

פוסטים אחרונים

הנושאים הכי חמים

בינתיים, באינסטגרם שלי:

סגירת תפריט
post-1702
×
×

עגלת קניות

מבצע
קורונה

10% הנחה
על כל ההרצאות הדיגיטליות
עד שנחזור לנורמליות

*למעט חבילת הרצאות במחיר מוזל